De basisformule, een concreet rekenvoorbeeld, en waarom logo-churn maar het halve verhaal is.
Churn rate (klantverloop) = (aantal verloren klanten in periode ÷ aantal klanten aan begin van periode) × 100%. Kies altijd een vaste periode (meestal maandelijks of jaarlijks) en reken consistent — nieuwe klanten die binnen dezelfde periode ook weer vertrekken, tellen dubbel als je begin- en eindpunt niet scherp afbakent.
Stel: je begint januari met 240 klanten. Gedurende de maand zeggen 9 klanten op.
| Klanten op 1 januari | 240 |
| Opzeggingen in januari | 9 |
| Maandelijkse churn rate | 9 ÷ 240 = 3,75% |
Op jaarbasis lijkt 3,75% per maand onschuldig, maar churn stapelt: bij een gelijkblijvend percentage hou je na 12 maanden nog maar (1−0,0375)12 ≈ 63% van je startklanten over — dus bijna 37% jaarlijks verloop, niet 45% (3,75% × 12) zoals een simpele optelling zou suggereren, en ook niet 3,75% zoals sommigen abusievelijk denken. Reken dus altijd samengesteld, niet lineair.
Bovenstaande berekening is logo-churn: het telt klanten, ongeacht hun omvang. Dat is misleidend zodra klanten in omvang verschillen. Verlies je 9 klanten van gemiddeld €150/maand, dat is €1.350 minder omzet. Verlies je in plaats daarvan 1 klant van €3.000/maand, is je logo-churn (1 op 240 = 0,4%) laag, maar je omzetverlies groter dan de 9 kleine klanten samen. Daarom reken je churn ook op omzet: (verloren MRR ÷ MRR aan begin van periode) × 100%. Het volledige verschil met voorbeelden staat in logo-churn vs. omzet-churn.
Churn rate telt alleen wat je verliest. NRR (Net Revenue Retention) zet daar upsell en uitbreiding van bestaande klanten tegenover: NRR = (begin-MRR − verloren MRR + upsell-MRR) ÷ begin-MRR × 100%. Een NRR boven 100% betekent dat groei bij bestaande klanten je churn compenseert — een sterk signaal voor investeerders en directie. De volledige uitleg met benchmark staat in NRR uitgelegd.
Dat verschilt sterk per sector en segment — een enkel benchmarkgetal zonder context is weinig waard. Zie gezonde churn rate voor B2B voor een realistischer kader.
Een churn rate berekenen is een achteruitkijkspiegel: je weet wat er gebeurd is, niet wat er gaat gebeuren. Voor een early-warning-aanpak die risico vooraf herkent, zie de complete gids klantverloop verminderen of ontdek direct hoe je klantverloop voorspelt.
Lonieta berekent churn, NRR en risicoscore automatisch — per klant, per branche.