Een signaal zonder vervolgstap levert niets op. Dit zijn de acties per situatie, direct toepasbaar.
Een risicoscore of signaal is pas waardevol als er een concrete, uitvoerbare stap op volgt. Dit playbook koppelt de meest voorkomende risicosituaties (zie signalen van klantverloop) aan een vaste aanpak, zodat de kwaliteit van opvolging niet afhangt van wie er toevallig dienst heeft.
Stap 1: gerichte check-in binnen een week — vraag concreet wat er is veranderd. Stap 2: bied een korte hertraining of walkthrough aan. Stap 3: als gebruik na twee weken niet herstelt, escaleer naar de accountverantwoordelijke.
Stap 1: bel binnen twee werkdagen — niet alleen een herinneringsmail. Stap 2: onderscheid onvrijwillige (technisch/administratief) van vrijwillige oorzaken, zie het verschil. Stap 3: bied bij een reëel probleem een betalingsregeling aan vóór het contract afloopt.
Stap 1: escaleer bij het tweede ticket over hetzelfde onderwerp, niet pas bij het derde. Stap 2: koppel een vaste eigenaar aan de opvolging. Stap 3: sluit de loop expliciet: informeer de klant zodra het probleem structureel is opgelost.
Stap 1: plan een vast contactmoment op dag 30, ongeacht signalen. Stap 2: vraag expliciet naar de eerste ervaren waarde, niet alleen "gaat alles goed?". Stap 3: bij geen reactie, probeer een ander kanaal (telefoon in plaats van e-mail).
Stap 1: plan binnen twee weken een korte kennismaking. Stap 2: vat de tot dusver behaalde waarde samen — de nieuwe contactpersoon kent die niet uit ervaring. Stap 3: herbevestig de belangrijkste afspraken en verwachtingen.
Stap 1: voer een waarde-gesprek vóór een korting te bespreken — wat heeft het product concreet opgeleverd? Stap 2: onderbouw met eigen cijfers (behouden omzet, tijdsbesparing). Stap 3: overweeg alternatieven voor korting (langere looptijd, ander pakket) vóór je op prijs toegeeft.
Stap 1: vraag direct en concreet wat de concurrent anders/beter zou doen — vermijd aannames. Stap 2: reageer op de specifieke punten, niet in algemeenheden. Stap 3: escaleer naar senior niveau als de vergelijking serieus lijkt — dit is meestal het laatste signaal vóór een opzegging.
Een playbook zonder terugkoppeling herhaalt dezelfde fouten. Volg per actie of de klant daadwerkelijk bleef, en tel dat op tot een save-rate — zie save-rate en behouden omzet meten. Dit playbook is de reactieve laag; voor de structurele, proactieve strategieën erachter zie klantbehoud verbeteren. Voor het complete traject, zie de complete gids klantverloop verminderen.
Een churn-playbook koppelt elke veelvoorkomende risicosituatie (late betaling, dalend gebruik, prijsbezwaar) aan een vaste, uitvoerbare aanpak — zodat de kwaliteit van opvolging niet afhangt van wie er toevallig dienst heeft.
Bel binnen twee werkdagen in plaats van alleen een herinneringsmail, onderscheid onvrijwillige van vrijwillige oorzaken, en bied bij een reëel probleem een betalingsregeling aan vóór het contract afloopt.
Vraag direct en concreet wat de concurrent anders of beter zou doen, reageer op die specifieke punten, en escaleer naar senior niveau — dit is meestal het laatste signaal vóór een opzegging.
Volg per actie of de klant daadwerkelijk bleef en tel dat op tot een save-rate. Zie save-rate en behouden omzet meten.
Lonieta koppelt elk risicosignaal aan een concept-actie, klaar om te versturen.